Klachtenregeling

Ben je niet tevreden? Laat het ons vooral weten. We nodigen je van harte uit om met ons in gesprek te gaan, zodat we samen tot een oplossing kunnen komen.

Ben je niet tevreden? Laat het ons vooral weten. We nodigen je van harte uit om met ons in gesprek te gaan, zodat we samen tot een oplossing kunnen komen.

In onze klachtenregeling staat beschreven waar je terecht kunt met klachten en hoe wij  jouw klacht behandelen.


Hoe kun je een klacht indienen?

Een klacht kun je mondeling of schriftelijk bij ons melden. Meld jouw klacht bij

  • de betrokken medewerker of
  • de klachtenadviseur

Onze klachtenadviseur Ingrid de Jong kan jou ondersteunen in het bespreekbaar maken van de klacht. Ook kan Ingrid advies geven wanneer je bijvoorbeeld ontevreden bent over de behandeling van jouw klacht. Bekijk ook de pagina Klachten. Hier wordt de rol van onze klachtenadviseur uitgelegd.

Wat is een klacht precies?

Onder een klacht verstaan we: een mondelinge of schriftelijke uiting van onvrede over de besluitvorming, uitvoering of de organisatie van zorg en ondersteuning. De klacht kan betrekking hebben op een onderdeel van onze organisatie, maar ook op bijvoorbeeld een van onze medewerkers. Een klacht is altijd individueel.

Wat gebeurt er met mijn klacht?

Wanneer de direct betrokken medewerker jouw klacht naar tevredenheid kan oplossen, rapporteert hij hierover in het werkoverleg en aan de leidinggevende. De afspraken die jullie samen hebben gemaakt na het bespreken van de klacht, worden vastgelegd. Dit doen we in jouw zorgplan. 

Kom je er niet uit met de direct betrokken medewerker? Bijvoorbeeld omdat de medewerker jouw klacht niet zelf kan oplossen, dan zorgt de direct betrokken medewerker, in overleg met jou ervoor dat jouw klacht door de betreffende leidinggevende in behandeling wordt genomen.
Het kan voorkomen dat ook de leidinggevende jouw klacht niet kan oplossen. Of misschien ben jij het niet eens met de oplossing die wordt geboden. In zo’n situatie wordt jouw klacht onder de aandacht gebracht van degene die de betreffende leidinggevende aanstuurt. Dit gebeurt in overleg met jou. Jij bepaalt wat er met de klacht gebeurt.  Mocht het nodig zijn, dan wordt er steeds een volgende stap gezet. Jouw klacht wordt dan op steeds hoger niveau binnen Alliade onder de aandacht gebracht. Onze klachtenadviseur Ingrid de Jong kan jou hierin adviseren.


Wat kan de klachtenadviseur van Alliade voor mij betekenen?

Ingrid de Jong is onze klachtenadviseur. Ingrid kan jou ondersteunen bij het kenbaar maken van een klacht. Ook helpt ze bij het bespreekbaar maken van ontevredenheid en klachten. Zij is hiervoor speciaal opgeleid en heeft veel ervaring.

Jouw klacht wordt inhoudelijk niet door Ingrid behandeld. Zij adviseert jou zodat jouw klacht op de juiste plaats en op de juiste manier wordt behandeld. Ze probeert door bemiddeling tot een oplossing te komen. Bij deze bemiddeling neemt ze een neutrale positie in. Ze bewaakt hierbij de procedure en voortgang. Hiervoor legt ze vast wat voor afspraken er zijn gemaakt. Neem contact op met Ingrid.


Hoe wordt een klacht in behandeling genomen?

Een klacht kan op meerdere manieren in behandeling worden genomen:

  • door gesprekken tussen jou en de verantwoordelijke leidinggevende(n);
  • door het inschakelen van andere mogelijkheden, zoals second opinion, onderzoek en arbitrage.

Wat wordt vastgelegd?

De afspraken die jullie samen hebben gemaakt na de klachtbehandeling, worden vastgelegd in jouw zorgplan.

Alle klachten worden door de klachtenadviseur bij Alliade geregistreerd. Op basis van deze registratie (in geanonimiseerde vorm) gerapporteerd aan de directeuren en de Raad van Bestuur en er worden indien nodig aanbevelingen gedaan aan de organisatie.


Samen de situatie bespreken

De leidinggevende die jouw klacht heeft behandeld, spreekt na afronding van de klacht een evaluatiemoment met jou af.