Alliade

Klachtenregeling

Als u niet tevreden bent, vinden wij het fijn als u dat aan ons laat weten. We nodigen u van harte uit om met ons in gesprek te gaan, zodat we samen tot een goede oplossing kunnen komen. In onze klachtenregeling staat beschreven waar u terecht kunt met klachten en hoe wij met uw klacht omgaan. Op deze pagina vindt u een samenvatting van deze regeling.

Indienen klacht
Een klacht kunt u mondeling of schriftelijk melden. In de meeste gevallen bij:
• de betrokken medewerker;
• de klachtenadviseur: wanneer u het moeilijk vindt de klacht zelf bespreekbaar te maken of indien u ontevreden bent over de behandeling van uw klacht.

Wat is een klacht precies?
Onder een klacht verstaan we: een mondelinge of schriftelijke uiting van onvrede over de besluitvorming, uitvoering of de organisatie van zorg en ondersteuning. De klacht kan zowel betrekking hebben op een van onze zorgpartners, als op medewerkers. Een klacht is altijd individueel.

Klacht gemeld aan de betrokken medewerker en/of leidinggevende
Wanneer een medewerker uw klacht naar tevredenheid kan oplossen, rapporteert hij hierover in het werkoverleg en aan de leidinggevende. Afspraken die gemaakt zijn naar aanleiding van uw klacht, worden in het zorgplan opgenomen. Wanneer een medewerker uw klacht niet kan oplossen, zorgt hij ervoor dat de zorgcoördinator de klacht in behandeling neemt. Als blijkt dat u niet tevreden bent met de oplossing of als de leidinggevende constateert dat hij/zij niet in staat is om de klacht op te lossen, wordt contact opgenomen met het betreffende clusterhoofd. Dit gebeurt in overleg met u. Indien nodig wordt er steeds een volgende stap gezet in de hiërarchie.

Klacht gemeld aan de klachtenadviseur
De klachtenadviseur ondersteunt u bij het kenbaar en bespreekbaar maken van uw klacht. De klachtenadviseur behandelt uw klacht niet inhoudelijk, maar zorgt ervoor dat de klacht op de juiste plaats en op de juiste manier wordt behandeld. Ze bewaakt de procedure en voortgang conform de gemaakte afspraken.
Een klacht kan op meerdere manieren in behandeling worden genomen:
• door gesprekken tussen u en de verantwoordelijke leidinggevende(n);
• door het inschakelen van andere mogelijkheden, zoals second opinion, onderzoek en arbitrage.

Rapportage
De zorgcoördinator/clusterhoofd/directeur die de klacht in behandeling heeft genomen, rapporteert hierover aan de verantwoordelijke leidinggevende. Hij/zij vult een klachtenformulier in met daarop de relevante gegevens over de inhoud en de mogelijke oorzaak van uw klacht en de genomen maatregelen. Het formulier dient hij/zij in bij de klachtenadviseur.

Evaluatie
De leidinggevende die uw klacht heeft behandeld, spreekt na afronding van de klacht een evaluatiemoment met u af.

© 2018 - Alliade